Har du barn har du vært der! Du fikk et i utgangspunktet småsøtt spørsmål fra 5-åringen din: “Hvorfor er det slik og så og sånn?” Du ga et ganske bra svar, syns du selv. Men 5-åringen følger opp med et: “Hvorfor det?” Og glemmer siden å slå av repeat-knappen… Uansett hva du svarer så stiller han på ny sitt “Hvorfor det?” Den eneste måten å komme unna, er å si: “Spør mamma!”
Det begynner søtt, og ender med en irritert pappa. Men 5-åringens “Hvorfor det?” på repeat kan nettopp være redningen når du i ditt arbeid står overfor et problem som liksom nekter å forsvinne. Hva du enn gjør av tiltak så kommer det samme problemet tilbake, om enn i en annen form.
Problem som kommer tilbake etter at tiltak er truffet er problem med dypere årsakssammenhenger enn vi har adressert. Vi har trukket forhastede konklusjoner – joda de virket praktisk og teoretisk sett greie der og da – men de løste i beste fall bare symptomene til det egentlige problemet. Går vi for raskt til tiltak risikerer vi å brenne tid og ressurser – og omdømme – som vi helst skulle sett vi brukte til å løse det ekte problemet.
La oss se nærmere på hva vi – irriterende nok – kan lære av 5-åringens “Hvorfor det?” når det kommer til å løse ekte problemer på en ordentlig måte på første forsøk…
Saken er den at 5-åringens spørsmål på repeat trener oss på den såkalte 5WHY-teknikken, eller 5WHYs. Dette er et enkelt og effektiv verktøy for å komme forbi symptomene på det problem for å kunne avdekke de underliggende årsakene slik at vi kan håndtere disse først, ikke sist.
Det skal ha vært den japanske industrimannen Sakichi Toyoda, ja, han som grunnla Toyota Industries, som utvikla 5WHY-teknikken på 1930-tallet. Teknikken ble populær på 1970-tallet og Toyota bruke den visstnok den dag idag til å løse sine problemer. Poenget for Toyota er at den som fatter beslutninger må forstå hva som faktisk er realitetene og driverne i det som erfares som en utfordring. Det betyr blant annet at det må være kort vei fra styrebordet til arbeidsbordet.
Vi kjenner igjen noe av dette tankegodset i LEAN forretningsutvikling også, om du kjenner til denne: De beste svarene til utfordringene kommer helst fra menneskene som har erfaring med de faktiske realitetene, driverne eller problemet.
Metoden er like enkel som den er irriterende i møte med 5-åringen: Når et problem oppstår, borer du ned til rotårsaken ved å spørre “Hvorfor det?” fem ganger. Når da det rette tiltaket blir tydelig, treffer du det slik at problemet ikke gjentar seg.
5WHY-teknikken kan du bruke for å feilsøke, gjøre kvalitetsforbedringer eller som nevnt: løse problemer. Den duger med andre ord til mye, men jeg vil si den er mest effektiv i møte med enkle eller moderat vanskelige problemer.
Ikke for det, selv enkle problemer kan vokse seg komplekse om vi gjentatte ganger trekker forhastede slutninger og begår symptombehandling i stedet for å treffe tiltak på rot-årsaker.
Når jeg ikke vil vært for raskt til å gå for 5WHY-teknikken for å takle et komplekst eller kritisk problem så kommer det av at denne kan gjøre at du forfølger et enkelt spor, eller et begrenset antall spor. I tilfelle du står overfor utfordringer som følger av flere årsaker, kan det være bedre å bruke en Årsak-Virkning-analyse i stedet for 5WHY-teknikken.
Som hjelp til å unngå forhastede slutninger og heller komme raskere til rot-årsakene, så ville jeg prøvd 5WHY før jeg dro igang en bredere og mer dyptgående analyse.
5WHY kan også være et måte å gjøre en avsjekk på etter analyser… Når du selv mener du har funnet årsaken og tiltak du vil sette i verk, så kan 5WHY være en rask (og brutal) avsjekk for hvorvidt planen din holder mål.
Men, konkret, hvordan bruker du 5WHY-teknikken? Vel, helt latterlig enkelt kan du teste den ut på kollegaene dine med 5-åringens metode: Spør “Hvorfor det?” på repeat. Minst 5 ganger. Og legg merke til hvor svarene ledere dere…
Litt mer strukturert kan vi skisse opp 7 trinn i en prosess:
1. Samle gjengen
Samle sammen folk som er kjent med detaljene ved problemet, og med prosessen du prøver å fikse. Her kan det være smart å ta med en som tar rollen som fasilitator; som kan holde teamet fokusert på problemet, på årsaker og på det å identifisere effektive mottiltak.
2. Enes om problemet
Så sant det er mulig: Observer problemet i aksjon. La teamet drøfte caset og samle seg om en tydelig problemstilling som de er enige om.
Skriv problemstillingen på en (digital) tavle, og la det være nok plass rundt det til å legge til svarene på et repeterende «Hvorfor?»
3. Spør det første «Hvorfor?»
Hvorfor oppstår problemet? Det høres ut som et enkelt spørsmål, men det er ikke enkelte å svare ut. Det krever ettertanke…
Vær streng med hverandre på dette at svarene må ha rot i virkeligheten: Svarene må altså bygge på slikt som faktisk har skjedd, ikke antakelser om hva som kan ha skjedd. Dette forhindrer at 5WHY-teknikken tar dere ut på tur i synsing. For synsing skaper en serie “falske” årsaker som bare er egnet til å stjele tid og brenne ressursene våre. Vi vil for all del unngå å jage vind, eller hypotetiske problemer. 5WHY vil hjelpe oss å deale med ekte problemer.
Det er ikke et poeng på dette stadiet at teamet skal samles om én årsak. De kan komme opp med flere plausible. Få eller flere, de skrives ned ved siden av problemet de samlet seg om i trinn 2.
4. Spør «Hvorfor?» fire ganger til
Til hvert av svarene trinn 3 skapte, spør du “Hvorfor det?” fire ganger til. Du ploger altså dypere og dypere inn i hvert svar du mener å finne for å finne ut om det står seg som årsakssammenhengen du må treffe tiltak på.
Du vil fint forstå når du har avslørt årsaken til problemet. Det ligger der “Hvorfor det?”-spørsmålet ikke gir videre mening å stille en gang til. Da har det som regel utkrystallisert seg et passende tiltak du kan treffe.
For å si det slik: Skulle du fremdeles stå som et levende spørsmålstegn ved problemet etter 5 “Hvorfor det?” så står du trolig overfor et problem som krever en bredere og dypere analyse enn 5WHY-teknikken kan gi deg.
Så skal det være sagt også at «5» i 5WHY-teknikken er egentlig bare en tommelfingerregel. I noen tilfeller må du kanskje spørre «Hvorfor?» noen ganger til før du kommer til roten av problemet. I andre tilfeller kan du nå Svaret med stor “S” før du spør din 5te «Hvorfor?» Hvis du gjør det, sikre at du ikke har stoppet for tidlig. Vær brutalt ærlig! Tro meg, du sparer tid og penger på en slik brutalitet.
Det viktige poenget er å slutte å spørre «Hvorfor?» når du slutter å produsere nyttige svar.
6. Ta tak i rot-årsaken(e)
Når dere har identifisert minst én rot-årsak, må teamet bli enige om tiltak(et) som vil forhindre at problemet gjentar seg.
7. Følg med…
Følg med på hvor effektivt tiltak(et) dere treffer eliminerer eller bare minimerer problemet. Det kan hende tiltak(et) må justeres, eller erstattes… Om så skjer, kan det være en god idé å gjenta 5WHY-prosessen for å se om du kan sikre en bedre identifisering av rot-årsaken(e).
La oss repetere noen hovedpoenger til slutt…
5WHY-teknikken er et enkelt, effektivt verktøy for å avdekke roten til et problem.
Start med et problem og spør hvorfor det oppstår. Sørg for at svaret ditt faktisk er begrunnet i virkeligheten, og still spørsmålet på nytt. Fortsett prosessen til du når rotårsaken til problemet, og du identifiserer tiltak(et) som hindrer at det gjentar seg.
Husk at 5WHY-teknikken er best egnet for enkle eller moderat vanskelige problemer. Komplekse problemer kan ha nytte av bredere og dypere analyser, selv om bruk av 5WHY fortsatt vil gi deg nyttig innsikt. For eksempel som en siste avsjekk om tiltak(et) du tenker å sette ut i livet står seg, egentlig.
Lykke til! Jeg heier. Og så må vi, irriterende nok, sende en takk til all verdens 5-åringer med nysgjerrighet på repeat…
DREIESKIVA|Roald Kvam 