Livet består av en serie salg. Vi er selgere alle sammen. Vi handler og samhandler hver dag. Salg er kommunikasjon tenker jeg: Et menneske formidler noe til et annet menneske. Noe nytt. Noe nyttig. Eller noe den andre kan nyttiggjøre seg av. Vi kan for eksempel handle sammen om løsninger til problemer, så vel som triggere til å treffe nye tiltak, også kan vi by hverandre hjelp av ulikt slag til vekst enten det er personlig eller forretningsmessig.
Men selgere – altså de som formidler noe – har ikke “trumfkortene” lenger. Med et raskt Google-søk kan mottakeren – altså de som er potensielle kunder – samle like mye informasjon om et produkt eller tiltak som selgeren har.
Derfor kan det være vanskeligere for selgere å demonstrere en slags ekspertise; jeg vet/kan/har noe du ikke vet/kan/har – så du trenger meg… Og kan de ikke vise til ekspertise, blir det vanskelig å etablere troverdighet og bygge tillit langs gamle salgs-strategier, tenker jeg. Uten troverdighet og tillit, blir kommunikasjon – handel og samhandel – en meget krevende greie. For en selger av “den gamle skolen” er risikoen at han mister eller aldri fanger interessen til googlende kunder.
Så hva bør selgere – ja, ethvert menneske som ønsker å formidle noe til noen – gjøre? Hør etter: Invester i å lytte! Jeg vet, det er ABC i all form for kommunikasjon. Men også salg. For mennesker som ikke lytter går glipp av muligheten til å bygge relasjoner, avdekke den andres behov og la vedkommende få vite at du forstår deres situasjon.
Utfordringen vår er at det virker som om det kan være vanskelig for mennesker å lytte til et annet menneske enn seg selv? Hvor ofte venter ikke selgere av alle slag (ja, det gjelder du og jeg og vi to også) på deres tur til å snakke? Eller vi tenker på hva vi skal si, i stedet for å virkelig lytte til den som snakker til oss?
For å stå imot lysten til å lytte mest til oss selv, kan vi øve oss på å lytte AKTIVT til den andre. Jeg behøver iallefall denne øvelsen selv. Selv om jeg hele mitt voksne liv har stått i stillinger og oppdrag der noe av jobben min har vært å lytte til andre mennesker. Det virker som om dette å lytte er ferskvare… Jeg må for min del ta inn poenget igjen og igjen. Igjen og igjen. Mulig jeg er tunglært her. Eller at du kjenner deg igjen i det jeg beskriver? Om så er, la oss slå følge mens vi øver oss på å lytte aktivt. Igjen.
Hva vil det si å lytte aktivt, egentlig? Det er nok mange måter å forklare det på, men slik jeg tenker betyr iallefall fire konkrete trekk fra selgeren (formidleren) sin side under samtalen:
- Hør virkelig – med konsentrert oppmerksom – på den som snakker til deg.
- Meld tilbake slik du oppfatter innholdet og følelsen av det du hører.
- Gi og sikre bekreftelse på at du hørte riktig.
- Spør mer enn du snakker (om deg) selv, for å klargjøre og utdype din forståelse av situasjonen til den du snakker med.
Vi ser raskt at slike trekk ikke bare er aktuelle for dem som formidler eller selger noe til noen. Det er nyttig for alle våre relasjoner. Men ikke desto mindre nyttig for selgere. Særlig selgere som lever og leverer etter Google…
Vel, la oss utfordre oss selv litt kraftigere med bakgrunn i påstanden om at vi som jobber med å selge noe til noen trenger å lytte AKTIVT. Jeg står i dette hver dag som Market Manager for et selskap som driver i rammen av det vi kan kalle “sosialt entreprenørskap”. Det betyr at vi jobber dedikert med en større samfunnsutfordring – vi går med hjerte første sånn sett – men vi jobber ikke mindre med ekte salg og ordentlige forretninger. Så jo, jeg trenger å utfordre meg selv her – samtidig som jeg kaster ballen over til andre selgere. OK. La oss ta ned denne ballen sammen. Det kan svi, men vi har igrunn godt av det.
1. Hør virkelig – med konsentrert oppmerksom – på den som snakker til deg
Påstand: Selgere er for opptatt med å snakke til å lytte! Selv om de er innstilt på lytting så lytter de etter spesifikke ord eller utfordringer som forteller dem hvorvidt mottakeren trenger produktet deres.
Slik blir vi selgere likesom hunder som venter på en kommando… Beklager at jeg kaller oss hunder her. Jeg sa det kunne svi… Men helt ærlig? Jeg kan selv være en hund etter slike trigger-ord og knagger å henge samtalen på “for salgets skyld”. Og jeg tenker: Det er egentlig ikke veldig smart! Fordi mottakeren senser det ganske fort når de ikke lenger snakker med et menneskelig menneske, men en “autopilot” som sikter mot å lande salget uavhengig av om mottakeren trenger varen/tjenesten eller ikke. Det ender ikke sjelden i en krasjlanding. Eller salg av en løsning som ikke er brukbar i mottakerens situasjon. Mulig selgeren vinner provisjonen sin, men selskapet river biter av omdømmet sitt. Alle taper på sikt ved slikt.
Det finnes en bedre vei! Ved at vi aktivt lytter annerledes. Du skal kjenne konseptet ditt, budskapet skal sitte. Men glem manuset! Også din egen agenda. Jeg mener det! For når vi virkelig lytter til ordene og følelsene de er ladet med, språket, tonefallet, ansiktsuttrykket og kroppsspråket for øvrig – ja, så kan vi på ekte forstå situasjonen mottakeren står i. Vi får på en måte låne deres sko… Da kan vi si med all mulig troverdighet, til dyrebar tillit, om vi kan bidra til det bedre med vårt konsept, vårt budskap. Slike salg resulterer i ekte hjelp til ekte utfordringer. Selgeren fortjener sin provisjon. Mottakeren har fått en brukbar løsning (eller unngått å brenne tid og ressurser på ingen hjelp av mitt produkt). Det er unødvendig å si det, men selskapets omdømme vokser med selgere som lander salg gjennom AKTIV lytting i stedet for på “autopilot”.
2. Meld tilbake slik du oppfatter innholdet og følelsen av det du hører
Når den du handler eller samhandler med har kommet med en uttalelse som synes å avdekke noe viktig om utfordringene deres eller hvilken løsning og hjelp de ser etter, kan du sende setningen tilbake til dem slik at de kan høre den fra deg. Du gir altså din beste gjetning på at dere er ved et punkt som betyr mye for den andre personen.
Å sende setningen tilbake kan du enten gjøre ordrett eller via omskriving.
Gjentar du det ordrett tar du den enkleste ruten, fordi vedkommende vil høre nøyaktig hva denne selv nettopp sa. Da kan denne enten bekrefte meningen eller utdype uttalelsen sin. Bare se til at du ikke blir en papegøye som gjentar annenhver setning. At du gjengir noe rett betyr ikke at du har forstått noe rett.
Omskriver du det du har hørt kan du bomme… Joda. Men samtidig kan du få konkretisert mottakers virkelighet gjennom en noe mer “menneskelig” samtale enn bare ordrett gjengivelse av den ene partens uttalelser. Det som skjer ved omskrivelser er at mottakeren erfarer at du lytter AKTIVT fordi du hørte så konsentrert at du kunne forsøke deg på en gjenfortelling av det de fortalte. Ikke bare en rein gjentakelse.
En fare her er at vi forenkler for mye. Utelater vi, for mottakeren, viktige detaljer så kan det tappe ned dennes lyst til å si så mye mer. For er slitsomt i lengden å måtte forklare det jeg nettopp fortalte deg…
En måte å unngå at du bommer stygt selv om du kan bomme litt, er å si det du hører med dine egne ord – i ditt eget rammeverk på en måte. Slik kan du vise noe av det samme som ved gjengivelsen, men med mindre risiko for at du bommer på en måte som hakker opp framdriften i samtalen: Jeg forstår deg! Selv om jeg kanskje ikke forsto alt i budskapet du formidlet.
En fare her vil være at vi sier det vi hører med egne ord som står for langt unna deres språkføring. Vokte deg vel for å ta for gitt at dere har samme glosebok. Det er slett ikke sikkert! Bruker du “lange ord” så forklar dem første gangen du bruker dem. Helst bør du unngå dem. Snakk som et vanlig menneske inntil du er trygg for at den andre er et fagmenneske med samme glosebok som du tenker å bruke.
3. Gi og sikre bekreftelse på at du hørte riktig
Dette trinnet blir ofte oversett. Det kan være vi leser den andres kroppsspråk og hm-ing slik at vi blir ganske skråsikre på at vi har hørt riktig. Likevel: Ikke ta noe for gitt! Gi konkret bekreftelse når den andre uttrykker presis forståelse for hva du formidler eller kan bidra med. Og motsatt: Sikre deg selv bekreftelse på at du hørte riktig.
Her må jeg få advare deg mot et setning jeg selv, dessverre, er for glad i å bruke: “Gir dette mening?” Det er nesten som en lyte å regne. Jeg bruker det spørsmålet ofte. Målet mitt er ærlig nok: Å gi den andre enda en anledning til å justere bildet jeg har dannet meg, og slik sikre at vi står på samme virkelighetsbilde. Problemet er at den setningen står i fare for å plassere ansvaret for forståelsen min hos mottakeren. Det blir feil, tenker jeg. For det er mitt ansvar å lytte så AKTIVT at det jeg sier gir mening for den andre. Målet må være at denne kunne stå ved siden av meg på hvilken som helst scene eller talerstol og høre meg si hva jeg mente jeg såg av behov for handel/samhandling i deres virkelighetsbeskrivelse – og at de etterpå skulle kunne si: Ja, dette det er som jeg skulle sagt det selv…
Om du lytter AKTIVT ved hjelp trinn 3, og ikke hopper skråsikker over det, så oppstår noe som vi kan beskrive som en overvekt av bekreftelse for mottakeren. De som forsker på slikt sier at vi liker å omgi oss med mennesker som tenker som oss. Ser du tegningen? Når vi gjentar eller gjenforteller det mottakeren har sagt og deretter gir og sikrer bekreftelse på at vi står i samme virkelighetsbilde, så etableres denne overvekten. Og den nærer den dyrebare tilliten som er så avgjørende viktig i all slags handling og samhandling oss mennesker i mellom..
4. Spør mer enn du snakker (om deg) selv, for å klargjøre og utdype din forståelse av situasjonen til den du snakker med
Nå som vi vet vi står på samme virkelighetsbildet blir neste trinn å stille oppfølgende spørsmål.
Det høres jo opplagt ut? Men også her er det farer.
1ste faren er at du tar av gårde med pitchen din – eller hva verre er: Den lange enetalen om selskapets verdier, din rolle og fartstid, og dine erfaringer med produktet og produktets fortreffelighet – og i verste fall legger du inn konkurrentenes svakheter til slutt. Ingenting av dette er relevant. Mottakeren er ute etter svar på 1 sak og 1 sak alene: Løser din løsning min utfordring?
2dre faren er fristelsen til å stille det vi kaller lukkede spørsmål. Det river oss brutalt ut av den menneskelige samtalen vi har hatt og gir en opplevelse av at nå er det bare salget som teller. Joda, jeg vet at en avtale om handling fordrer noen klare svar til lukka spørsmål. Poenget er likevel at jo lenger du holder praten og spørsmåla dine åpne, jo mer kan du få høre mål, utfordringer og planer den andre har. Og du vet aldri hvor neste gode idé dukker opp…
Jeg tenker slik: Mennesket er en vidunderlig skapning. De aller fleste finner selv fram til de kloke avgjørelsene – eller kjøpene om du vil – om de bare får de rette omstendighetene for valgprosessen sin. Det er omstendigheter der de kan reflektere, vurdere, veie og vekte ulike faktorer i en åpen uforpliktende og fordomsfri samtale med en som ønsker å bidra til deres beste.
Joda, jeg vet godt at en slik tenkning om salg kan gjøre at du taper salg du kunne pushet på et annet menneske. Vel, jeg for min del ønsker ikke å selge slik. Jeg går med hjerte først og ønsker å bidra til virkelige utfordringer, på ekte, med det jeg formidler. Og er ikke min løsning løsningen som bidrar til deres utfordringer, så skal jeg være den første til å hjelpe dem til å søke hjelpen et annet sted.
Dessuten er ingenting bedre for mine egne løsninger enn dem som takker Nei til dem “med lyd på” avgjørelsen sin… Altså at samtalen holdes åpen helt til deres Nei er endelig. Da blir de jo nyvunnede guider til potensiell verdifull videreutvikling av løsningene mine selv om jeg tapte salget der og da.
Til slutt:
AKTIV lytting er nok lettere å forklare enn å mestre. For alle ferdigheter vi ønsker å etablere så gjelder det å øve. Det fine med AKTIV lytting er at du vet igrunn når du har lært deg det. Den andre – den potensielle kunden – vil fortelle deg det.
Viss jeg har rett i påstanden vi startet med – at dagens kjøpere ikke er avhengige av selgere for informasjon – så må vi som ønsker å gjøre livet lettere for folk på ulikt vis lykkes med AKTIV lytting. For verden er ikke bare blitt rik på informasjon. Den er også blitt rask. Vi trenger derfor å bygge tillit raskt… Nå er ikke tillit noe som skjer på sekundet nødvendigvis, men poenget er at vi må utøve konsentrert oppmerksomhet i hver eneste interaksjon vi får med mennesker som kan nytte godt av det vi kan by dem.
Noe av det jeg liker aller best med AKTIV lytting er at den bygger opp om ord som “tjene” og “tillit” gjennom hele samtalen. Det er viktige ord for meg. At uansett om det ender i handling med meg, så vil samhandlingen kunne være slik at den andre opplever seg vel tjent. Slik inngir tillit. Og i neste veikryss… Ja, hvem vet… Kanskje salget lander der. Litt lenger fremme bare.
— — —
Kilde og Inspirasjon: Caputa, P.: “Active Listening in Sales: The Ultimate Guide”
DREIESKIVA|Roald Kvam 