Det som skjer i salgsprosessen, avgjør ofte hvor godt løsningen blir mottatt etterpå.
Avtalen er signert.
Salget feirer. Kunden ser frem til oppstart. Implementeringsteamet får tilsendt kontrakten, presentasjonen og noen notater fra de siste møtene.
Så kommer spørsmålene.
Kunden forventer en funksjon som ikke inngår. Tidsplanen bygger på ressurser ingen har satt av. Lederen som godkjente kjøpet, skal ikke selv bruke løsningen. De lokale medarbeiderne hører om prosjektet for første gang på oppstartsmøtet.
Ingen har nødvendigvis gjort noe galt.
Likevel begynner leveransen med å rydde i forventninger som allerede er etablert.
Salget er avsluttet.
Arbeidet med mottaksfeltet startet lenge før.
Salget former virkeligheten som leveransen møter
En salgsprosess handler ikke bare om å få et ja.
Den skaper også forståelse, forventninger og forpliktelser.
Det kunden hører før signering, blir målestokken løsningen senere vurderes mot. Hvis salget legger vekt på enkelhet, forventer mottakeren en enkel innføring. Hvis gevinsten beskrives som rask, blir tålmodigheten kort. Hvis løsningen presenteres som ferdig, blir behovet for lokal tilpasning fort oppfattet som en mangel.
Ordene som åpner døren, følger med inn.
Derfor er ikke mottaksfeltet noe implementeringsteamet begynner å bygge etter at kontrakten er signert.
Det formes gjennom hele salgsprosessen.
Den som kjøper, er ikke alltid den som skal bruke
Mange løsninger selges til én person og leveres til noen andre.
Ledelsen ser strategisk verdi. Innkjøp vurderer pris og vilkår. IT undersøker sikkerhet og integrasjoner. Medarbeiderne skal få løsningen til å fungere i arbeidshverdagen.
Alle møter den samme løsningen.
De vurderer den ut fra forskjellige behov.
Hvis salgsprosessen først og fremst retter seg mot beslutningstakeren, kan det oppstå et tomrom rundt dem som faktisk skal bruke løsningen.
De har kanskje ikke fått beskrive arbeidsflyten. Ingen har undersøkt hva løsningen erstatter. Kapasiteten er ikke vurdert. Opplevd risiko er ikke synlig.
Kjøperen har sagt ja.
Mottakerne har ennå ikke fått spørsmålet.
Et godt salg undersøker mottaksfeltet
I HUMBLE VIKING består mottaksfeltet av sju forhold:
Behov. Lokal virkelighet. Opplevd risiko. Kapasitet. Forankring. Bruk. Effekt.
Disse hører ikke bare hjemme i implementeringen.
De bør undersøkes før avtalen inngås.
Er behovet tydelig for flere enn den som kjøper?
Passer løsningen inn i lokal arbeidsflyt og teknologi?
Hva kan mottakerne oppleve å miste?
Har organisasjonen tid og kapasitet til innføringen?
Hvem skal bære endringen lokalt?
Hva skal faktisk bli annerledes i arbeidet?
Hvordan skal kunden se at løsningen skaper verdi?
Jo tidligere slike spørsmål stilles, desto bedre blir både salget og leveransen.
Noen ganger avdekker de forhold som forsinker avtalen.
Det kan være godt nytt.
En avtale som inngås før kunden er klar, blir sjelden raskere av den grunn.
Ærlighet kan svekke salget og styrke tilliten
Det kan være fristende å holde salgsprosessen enkel.
Ikke snakk for mye om innsatsen som kreves. Ikke gjør kunden urolig med mulige barrierer. Ta detaljene etter signering.
Det kan gi fart i avtalen.
Det kan også sende hele risikoen videre til leveransen.
Godt salg innebærer derfor å være tydelig på hva løsningen krever av mottakeren:
Tid til opplæring.
Lokal ledelse.
Endrede rutiner.
Tilgjengelige ressurser.
Vilje til å slutte med gammel praksis.
Dette er ikke å snakke ned løsningen.
Det er å gjøre verdien troverdig.
Lavt ego betyr å være mer opptatt av kundens virkelighet enn av å vinne argumentet.
Høye standarder betyr å ikke love en effekt mottaksfeltet ennå ikke kan bære.
Overleveringen avslører kvaliteten på salget
Når salget overlater kunden til dem som skal levere, blir mye synlig.
Hva vet vi om behovet?
Hvem har vært involvert?
Hvilke forventninger er skapt?
Hva er lovet?
Hvilke lokale forhold må undersøkes?
Hva bekymrer kunden?
Hvem har ansvar for resultatet?
En svak overlevering består ofte av kontrakten og en kort beskjed om at kunden gleder seg.
En sterk overlevering gir implementeringsteamet innsikt i både løsningen som er solgt og virkeligheten den skal møte.
Da slipper kunden å begynne på nytt.
Og leveransen slipper å oppdage for sent at partene har snakket om forskjellige ting.
Ta en mottaksfelt-samtale før signering
Før avtalen avsluttes, kan selgeren invitere kunden til én samtale som ikke handler om pris eller funksjoner.
Gå gjennom mottaksfeltet sammen.
Ikke som en test kunden må bestå, men som en felles forberedelse.
Undersøk hva som allerede er på plass, hva som er usikkert, og hva partene må ta ansvar for. Avslutt med å skrive ned:
- hva leverandøren skal levere
- hva kunden må gjøre
- hvem som skal involveres
- hvilke antakelser som må undersøkes
- hvordan dere skal følge bruk og effekt
Da blir signeringen ikke bare slutten på salget.
Den blir starten på en realistisk arbeidsavtale.
Tre spørsmål før dere går videre
- Hvilke forventninger skaper vi om innsats, tid og effekt før avtalen signeres?
- Har vi forstått virkeligheten til dem som faktisk skal bruke løsningen?
- Hva må kunden og leverandøren gjøre for at mottaksfeltet skal kunne bære leveransen?
Mellom Salget og Havnen
Salget skal gjøre verdien tydelig.
Havnen skal kunne ta imot den.
Mellom dem finnes ingen vanntett skottvegg. Det som loves i salget, følger løsningen helt frem til brukeren. Det som ikke undersøkes før avtalen, må håndteres etterpå.
Derfor begynner ikke mottaksfeltet ved oppstartsmøtet.
Det begynner mens vi fortsatt lytter, spør, utfordrer og avklarer hva kunden faktisk prøver å få til.
Før salget er avsluttet.
Lavt ego. Høye standarder.
